Der Online-Vertrieb hat eine schlanke Kostenstruktur und bietet attraktive Möglichkeiten der Kundenakquise. Da keine Kommissionen für Dritte anfallen, werfen die Investitionen in die Geräte rasch Erträge ab, und Gewinne werden wesentlich früher erzielt als über indirekte Akquisitionskanäle.

Aus diesen Gründen erscheint es attraktiv, den Online-Vertrieb in der aktuellen Marktsituation sinkender Margen noch weiter auszubauen. Zudem verlangen die Kunden heute sofortige Entscheidungen bei Online-Anträgen: Es wird in der Regel nicht mehr akzeptiert, dass Web-Bestellungen in Warteschlangen landen, wo sie in der Reihenfolge des Eingangs bearbeitet werden. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen wir Online-Entscheidungen ohne Zeitverzögerung bieten. Dies ist im Laufe des Jahres 2006 erreicht worden.

Die Herausforderungen

Diese Art des Vertriebs schafft in Verbindung mit einem automatisierten Online-Entscheidungssystem insofern neue Herausforderungen, als jegliche Form der menschlichen Interaktion zwischen Verkäufer und Käufer verloren geht. Dieser Umstand hat wiederum zur Folge, dass ganz offensichtliche Betrugsmuster nicht mehr so schnell erkannt werden, wie es der Fall wäre, wenn Aufträge manuell bearbeitet würden. So können dann betrügerische Anträge im doppelten Sinne durch das Netz schlüpfen, falls keine effizienten Kontrollen eingerichtet sind.

Bereits kurz nach der Einführung der Online-Kreditentscheidung hatte die kriminelle 'Community' davon erfahren und mit entsprechenden Angriffen reagiert. Dabei handelt es sich um äußerst gut organisierte Betrügerringe, die stets das 'schwächste Glied' in der Kette angreifen und ihre Taktiken permanent weiterentwickeln und verändern, um die jeweiligen Gegenmaßnahmen zu umgehen. Wie wir feststellen konnten, hat sich nicht nur die Anzahl der Betrugsfälle erhöht. Auch die Art des Betrugs hat gewechselt. Traditionell ging die Tendenz eher zu Anmeldungsbetrug, neuerdings zielten die Begehrlichkeiten jedoch auf die neuesten ‘attraktiven’ Geräte, um sie nach Osteuropa oder Afrika zu exportieren. Dazu wurden in der Mehrzahl der Fälle falsche Identitäten verwendet – ein Betrugsdelikt, mit dem auch die Kreditinstitute schon seit den letzten 18-24 Monaten zunehmend konfrontiert werden.

Falsche Personenangaben sind zum Antragszeitpunkt wesentlich schwieriger zu erkennen. Während die früheren Scoring-Routinen in der Lage waren anzugeben, ob eine Neigung zu Anmeldungsbetrug vorlag, ist ein Identitätsdiebstahl ohne personalintensive manuelle Überprüfung schwieriger festzustellen – und diese ist weder für alle Anträge praktizierbar noch akzeptabel.

Die Gegenmaßnahmen

Im Orange-Kreditrisikomanagement verwenden wir eine Reihe von Betrugspräventionsmaßnahmen von Experian Decision Analytics. Diese setzen sich aus generischen Produkten wie auch 'maßgeschneiderten' Lösungen zusammen, die in Kooperation speziell für unsere Anforderungen entwickelt wurden.

Das hauptsächlich von uns eingesetzte Betrugserkennungs-Tool ist Detect. Wir haben zusammen mit Experian Decision Analytics an der Entwicklung und Verbesserung der Erkennungsregeln für den Online-Vertriebskanal gearbeitet, um eine höhere Prognosekraft bei einer geringeren Anzahl falscher positiver Übereinstimmungen zu erreichen. Zu diesem System gehört der Detect Credit Score, der eine Risikobewertung des Antragstellers liefert und außerdem angibt, wie hoch die Wahrscheinlichkeit ist, dass es sich um einen betrügerischen Antrag handelt. Dies ermöglicht die Automatisierung der Entscheidungen und reduziert die erforderliche Personalstärke in der Antragsbearbeitung.

Wir verwenden bei Orange außerdem den Scoring-Service einer Kreditauskunftei, der den Sicherheitsgrad für die Richtigkeit der vom Antragsteller angegebenen Identität angibt. Dieses Tool hat sich bei dem Herausfiltern von Hochrisikoanträgen als unschätzbar wertvoll erwiesen; es schützt das Unternehmen wirksam vor Identitätsbetrug.

Die Analyse hat gezeigt, dass sich die Betrüger bei einem großen Anteil dieser Betrugsdelikte eher als Leiter von Unternehmen ausgaben denn als sonstige Einzelpersonen (da Firmeninformationen sich in der öffentlichen Domäne befinden und damit leicht zugänglich sind). Die Systeme von Experian Decision Analytics fragten die Direktoren-Datenbank im Rahmen unseres Prozessflows ab und kennzeichneten die Fälle, in denen ein Antragsteller im Web zugleich ein Firmendirektor war, so dass für diese Fälle eine Regel zur manuellen Weiterbearbeitung erstellt werden konnte.

Alle diese Produkte werden innerhalb des Antragsbearbeitungssystems LinkSM Orange Strategy Management Generation 3 eingesetzt. Dieses System hat sich besonders bei Kreditentscheidungen im direkten Kundengeschäft als extrem leistungsfähig erwiesen. Es bringt alle oben genannten Elemente zusammen und ist sehr flexibel, und das muss es auch sein, weil die Regeln zur Betrugsentdeckung beim Aufkommen neuer Betrugsmethoden ständig aktualisiert werden müssen. Mit der Implementierung jeder neuen Maßnahme zeigt sich unmittelbar die Auswirkung auf die Betrugsrate, die dann allmählich erodiert, bis die Betrüger ihre Strategie wechseln. Flexibilität heißt bei dieser Lösung, dass Änderungen typischerweise innerhalb von 72 Stunden (vom Entwurf bis zur Implementierung) gemacht werden können. Dies erlaubt es uns, rasch auf eine dynamische Betrugsbedrohung zu reagieren und neue Bedrohungen abzuwehren.

Im Ergebnis hat die Verwendung von Experian Decision Analytics-Produkten dazu beigetragen, die betrugsbedingten Verluste um 88% zu senken, das heißt einige Millionen Pfund Sterling gespart zu haben!

Die Zukunft

Zusätzlich zu unserer internen Orange-Datenbank der bekannten Betrugsfälle, die vom Orange LinkSM-System abgerufen wird, arbeiten wir zurzeit mit anderen britischen Netzbetreibern und Kreditauskunfteien an der Erstellung einer gemeinsam nutzbaren Betrugsdatenbank für die Telekommunikationsbranche.

Datenaustausch und gemeinsame Datennutzung sind deshalb so nützlich, weil auf diese Weise allen Anbietern mehr Informationen zur Betrugsprüfung zur Verfügung stehen, so dass der Betrüger kein Angriffsziel mehr findet und die gesamte Branche vor diesem Verbrechen geschützt wird.

Melvyn Prescott – Senior Credit Analyst, Acquisition Management, Orange UK – aus seiner Präsentation anlässlich des Europäischen Telekommunikationsforums 2007 von Experian Decision Analytics

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