Mit 38 Anbietern ist der österreichische Festnetzmarkt stark umkämpft, während der Mobilkommunikationsmarkt stark gesättigt ist und eine der höchsten Durchdringungsraten in der EU aufweist. Telekom Austria ist ein führender Akteur in diesem Sektor, mit 2,6 Millionen Festnetz- und 10,2 Millionen Mobilkunden in Österreich, Bulgarien, Kroatien und Slowenien.

In dem vorliegenden Artikel berichtet Gerhard Partl, Leiter des Kreditmanagements für Telekom Austria Wireline, über praktische Erfahrungen mit der Anwendung der Verhalts-Score-Lösung von Experian Decision Analytics in Antragsbearbeitung, Betrugsmanagement und Inkasso.

Ein Verhaltens-Score liefert im Wesentlichen eine 360°-Sicht jedes einzelnen Kunden. Dabei wird mit Hilfe der über den Kunden gesammelten Daten seine Entwicklung bewertet und eine Prognose für sein zukünftiges Verhalten erstellt. Auf diese Weise können wir für jeden einzelnen Kunden die richtigen Ausstattungen und Dienstleistungen anhand der jeweiligen Qualität und Bedürfnisse gewissermaßen proaktiv auswählen. Wir setzen Verhaltens-Score-Informationen heute in den folgenden Stadien des Kundenzyklus ein:

• Anträge – Telekom Austria erhält gegenwärtig pro Jahr Anträge von 50.000 Neukunden und 300.000 bestehenden Kunden. Die Verwendung von Verhaltens-Scores ist hier für uns sehr vorteilhaft, da sie den Antragsprozess beschleunigen und zudem das Problem des aufwändigen Datensammelns lösen. Wir verwenden die Verhaltensdaten, um das vorhandene Wissen in den Antragsprozess einfließen zu lassen.

• Betrugsmanagement – Angesichts einer Anzahl von etwa 800 Betrugswarnungen, aus denen sich letztlich 200 behandelte Fälle pro Tag ergeben, verwenden wir die Verhaltensdaten zur Profilierung unserer Warnungen. Auf diese Weise können wir die tatsächlich betrügerischen Anträge wirksam handhaben.

• Zahlungserinnerung – Bei 40.000 Kunden- und 75.000 Inkassoaktivitäten pro Monat ist es für uns entscheidend, das finanzielle Risiko zu minimieren, zugleich aber auch die Kunden mit hohem Potenzial nicht zu verlieren. Mit Hilfe der Verhaltensdaten sind wir in der Lage, den Erinnerungs- und Mahnprozess wirksam zu segmentieren.

• Inkasso – Man nimmt an, dass das Gewinnen neuer Kunden siebenmal teurer ist, als bestehende Kundenbeziehungen aufrecht zu erhalten: Kunden, die heute im Rückstand sind, können morgen wieder Kunden sein, mit denen wir Geld verdienen. Hier verwenden wir die Verhaltensdaten zur Steuerung des dynamischen Inkassoprozesses, bei dem es keine Kündigung gibt, bevor der Kunde an das Inkassobüro übergeben wurde.

Wir sind der festen Überzeugung, dass die intelligente Nutzung von Daten der Schlüssel zum Erfolg ist. Verhaltens-Scoring unterstützt uns in allen wichtigen Entscheidungen – vom Backoffice bis vor die Haustür des Kunden. Der Mitarbeiter erhält alle wichtigen Informationen über den Kunden, das Produkt und den Risikostatus, zusammen mit einer klaren und begründeten Empfehlung.

Gerhard Partl - Leiter Kreditmanagement, Telekom Austria TA AG – aus seiner Präsentation anlässlich des Europäischen Telekommunikationsforums 2007 von Experian Decision Analytics

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